在經(jīng)歷空前規(guī)模的召回和空前統(tǒng)一的全球航空公司禁用令后，三星Galaxy Note 7的知名度恐怕也是達(dá)到了一個(gè)空前的歷史水平。 一次性宣布召回250萬部手機(jī)，直接造成的虧損必將以十多億美元計(jì)，不過這其中還并未包含潛在的對(duì)品牌形象構(gòu)成的價(jià)值減損。 倘若未來因?yàn)檫@一次的產(chǎn)品重創(chuàng)，三星失去了全球范圍內(nèi)唯一在高端智能手機(jī)市場上與蘋果一較高低的市場地位（不管大家對(duì)三星有多少成見，全球范圍內(nèi)確實(shí)如此），三星虧損的可就不只是十多億美元就能記載的賬目——作為貢獻(xiàn)占據(jù)韓國GDP超五分之一的三星，這一次可真是驚動(dòng)了國本。 三星已將全球近百起的Galaxy Note 7爆炸事故歸咎為“電池的設(shè)計(jì)缺陷”——一個(gè)多年來在技術(shù)上遲遲未能實(shí)現(xiàn)重大突破，但每年都不缺乏登上頭版頭條事件，簡單卻又不可或缺的元件產(chǎn)品——并同時(shí)給出了限制充電至最高60%的軟件臨時(shí)補(bǔ)救方案。不過對(duì)于為何會(huì)造成這樣的“電池缺陷”，三星卻閉口不談。 從利用軟件來限制充電的補(bǔ)救方法，以及模糊地、區(qū)別地對(duì)待大陸版和國際版Galaxy Note 7的電池（不同供應(yīng)商生產(chǎn)），小編不禁相信——促成這樣的電池災(zāi)難，是三星的歷史使然，是三星在卯足勁追趕、超越、區(qū)別化競爭產(chǎn)品這條路上過分偏執(zhí)后的必然結(jié)果。 換而言之，即使“電池故障”沒發(fā)生在今天的Galaxy Note 7，也必將發(fā)生在下一代或下幾代的產(chǎn)品中，因?yàn)槿翘惹邢Ｍ刈〕晒Α?/font> 回顧一段三星與蘋果的愛恨情仇 長篇大論就不寫了，三星與蘋果之間的紛紛擾擾太多太多。 簡單幾句話歸納，從iPhone誕生開始，從蘋果自主設(shè)計(jì)移動(dòng)芯片開始，一直在全世界大賣功能機(jī)和在半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)“追臺(tái)（灣）趕美（國）”的三星就突然醒了，于是確定了自己的新方向——用自己的品牌消費(fèi)自己的半導(dǎo)體產(chǎn)能，打造出一個(gè)真正的、垂直化的、全球性的“三星帝國”（當(dāng)然，這是好幾年時(shí)間的演變過程，小編這里簡單概括了）。 因?yàn)槿堑男坌膲阎�，蘋果感受到威脅，于是就反復(fù)利用“芯片制造合同”來調(diào)節(jié)雙方的情感關(guān)系，并同時(shí)通過法律手段增加一些情趣。 在幾年的糾結(jié)中，三星或許體力不支，或許資源不足，也或許就是蘋果命好魅力大——讓好不容易出貨量超越蘋果的Galaxy系列，因?yàn)榇笃聊籭Phone 6/6 Plus的橫空出世，而又突然被打回原形。 加之中國小米、聯(lián)想、華為、中興等的崛起，2014年到2015年的三星，幾乎就是“找不到北”的無頭蒼蠅。 三星不服輸?shù)木袷侵档霉膭?lì)的，Galaxy S6 Edge的推出因?yàn)榍猎O(shè)計(jì)又終于讓公司看到新的曙光。也正因?yàn)檫@種前衛(wèi)、大膽的設(shè)計(jì)作風(fēng)，讓三星重新意識(shí)到求新和差異化的意義。尤其當(dāng)全世界都在“批判”蘋果不思進(jìn)取、創(chuàng)新不足的情況下，三星勢必要在Galaxy Note 7上下足本、用足勁，以給預(yù)期不會(huì)有什么重大升級(jí)的iPhone 7 Plus一記扭轉(zhuǎn)乾坤的重拳…… 最后，我們看到了三星把當(dāng)時(shí)地球上最強(qiáng)悍的移動(dòng)處理器Exynos 8890用在了Note 7上，并配上了5.7英寸巨屏（518 ppi）、4GB內(nèi)存，支持雙卡雙待等等……把這些參數(shù)列出來不是要說明手機(jī)配置好，而是想說：這可真是個(gè)“電老虎”，電池一定不小! 沒錯(cuò)，三星為此配備了一個(gè)3500毫安時(shí)的電池，比上一代Note增加了整整500毫安時(shí)！而在整機(jī)變得更輕薄，但元件變得更豐富的情況下，電池有多少擴(kuò)大空間？在提及不能擴(kuò)大，但電量要大幅增加17%的情況下，風(fēng)險(xiǎn)就必然而生了。 電池為什么會(huì)爆炸？ 我們今天廣泛使用的充電電池技術(shù)，確切說分為鋰離子電池（Li-ion）和鋰聚合物電池（Li-Po）兩種。兩者都是基于鋰離子在正負(fù)極之間移動(dòng)的原理工作，但區(qū)別在于前者的電解質(zhì)材料主要是液態(tài)，后者的電解質(zhì)材料則 主要是聚乙二醇或聚丙烯腈類的固態(tài)。 鋰聚合物電池通常富有更具彈性的包裝形狀選擇，和更高的可靠度及耐用度，但缺點(diǎn)是電容量偏小——所以三星這次就“冒大風(fēng)險(xiǎn)”選擇使用了鋰離子電池。而中國區(qū)的Galaxy Note 7因?yàn)槭褂玫氖橇硪患冶就凉⿷?yīng)商提供的鋰聚合物電池，所以幸免于難，不在召回范圍（當(dāng)然個(gè)別后來發(fā)展的案情不在此討論之列）。 光只是選擇鋰離子電池還不夠，不能完全達(dá)到目標(biāo)3500毫安時(shí)。因此三星在設(shè)計(jì)上犯了一個(gè)錯(cuò)，即：過分壓縮電池的空間，就是把一個(gè)本來應(yīng)該10毫米厚的電池，在長寬不變的前提下壓縮到7、8毫米厚。 不要小看這只有幾毫米的變化。這種過度的壓榨，可能會(huì)造成電池發(fā)生兩種變化： 1. 電池正負(fù)極太過靠近，造成中間隔膜被擊穿，形成短路，從而導(dǎo)致過熱。 2. 中間隔膜因?yàn)槭軌�，密度增大，而使得帶點(diǎn)鋰離子穿過時(shí)的阻力增加，因此產(chǎn)生更多的熱，并造成電池過熱。
三星在向韓國技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)局（KATS）進(jìn)行初步調(diào)查匯報(bào)時(shí)，曾暗示了出現(xiàn)上述第一種情況的可能。但公司給出限制充電量60%的軟解決方案似乎又不能真正解釋如果是短路所帶來的問題。 事實(shí)上，電池在剛進(jìn)行充電時(shí)的電離子流動(dòng)情況應(yīng)該最為活躍（越接近滿電時(shí)，充電越慢越困難），而如果真的是短路或上述第二種情況，過熱導(dǎo)致的爆炸應(yīng)該更容易發(fā)生在充電的初期，而不是大多數(shù)報(bào)告中提到的“隔夜充電的末期”。 這很可能說明三星Galaxy Note 7的電量監(jiān)控芯片是無效的。并不是說該芯片損壞而不能工作，而是指很可能因?yàn)檫^分?jǐn)D壓電池單元，導(dǎo)致該芯片根本無法正常感應(yīng)電池是否已經(jīng)充滿。在不知道究竟充了多少電的情況下，60%可能是一個(gè)比較合理的安全區(qū)間。多了，會(huì)有“過充”（最后還是造成過熱）的風(fēng)險(xiǎn)；少了，不在一個(gè)合理能使用的范圍。 但不管究竟事實(shí)如何，三星這次肯定是攤上大事了，幾十億美元的虧損加公關(guān)補(bǔ)救措施肯定是必須的。 三星接下來的任何決策都值得我們關(guān)注和學(xué)習(xí) 不管三星最后能不能把損失和影響降至最低，哪怕是完全失敗，也都將會(huì)成為教科書上經(jīng)典的一例（但還是希望不要以反面教材的案例存在）。 俗話說“墻倒眾人推”，三星能做那么大，商業(yè)敵人必然就不會(huì)少。不排除會(huì)有很多的競爭對(duì)手利用這次機(jī)會(huì)讓三星不得翻身。如果成功了，其實(shí)也真的無可厚非，畢竟商場就是戰(zhàn)場。 三星無論采取“公關(guān)封口”還是“法律威脅”的手段都是意料中的事情，只不過不同的做法，往往也會(huì)帶來不同的后果。 小編顯然沒有能力在此預(yù)測一個(gè)結(jié)局，不過“馬后炮式”的總結(jié)還是很有興趣的，因此特別感謝這次三星用生命給我們演繹一堂公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)的課程。其競爭對(duì)手或是合作伙伴都不應(yīng)錯(cuò)過學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。 |
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